Поиск и подбор персонала




Статьи Как составить соглашение о качестве оказания услуг аутсорсинга? Отвечаем на вопросы

Как составить соглашение о качестве оказания услуг аутсорсинга? Отвечаем на вопросы

Как составить соглашение о качестве оказания услуг аутсорсинга? Отвечаем на вопросы

На правах рекламы 

Договор на оказание услуг аутсорсинга опирается на положения российского законодательства, регулирующие возмездное оказание услуг (Глава 39 ГК РФ). Заказчик является потребителем конкретной услуги, оплачивает факт ее оказания, и не получает при этом персонала в аренду. С юридической точки зрения договор между двумя компаниями не может быть назван "договором аутсорсинга", такие отношения оформляются договором подряда.

Во всем мире сложилась практика сопровождать договор с провайдером аутсорсинга дополнительным соглашением об уровне предоставления сервиса (Service Level Agreement, SLA), иначе говоря, о качестве оказываемых услуг. SLA подробно регламентирует отношения сторон, сферы ответственности, определяет стратегию развития аутсорсинга в компании-заказчике. На основе SLA можно предъявлять претензии исполнителю, требовать выполнения оговоренных сроков и достижения результатов, а также оценивать эффективность работы провайдера.

Чтобы правильно составить договор об уровне предоставления сервиса, заказчику аутсорсинга нужно определить для себя и отразить в договоре несколько основных аспектов сотрудничества. Расскажем о них подробнее.

 

1. По каким критериям оценивать работу провайдера?

Основными критериями, которые используются для оценки уровня предоставления сервиса провайдером, являются качество, скорость, производительность, своевременность, соответствие, надежность, удобство, эффективность. Если учитывать все эти критерии, их будет сложно контролировать. Поэтому обычно советуют включить в SLA только те показатели качества работы, которые принципиальны именно для вашей компании.

Например, заключая контракт с фиксированной ценой, лучше всего сфокусироваться на отсутствии ошибок и непрерывности оказания услуг. В таком случае SLA не позволит провайдеру снижать издержки и качество работы, чтобы увеличить свою прибыль.

Игнориование коммерческого интереса провайдера при формулировании криетриев оценки его работы может привести к нежелательным последствиям. Например, критерий "ответ на 90% звонков в течение двух минут" для колл-центра означает, что операторы будут игнорировать звонки, длящиеся более двух минут, и принимать звонки, на которые они успевают ответить в установленное заказчиком время.

 

2. Как формализовать понятия качественной и некачественной работы?

Для каждой услуги, которую оказывает провайдер аутсорсинга, необходимо установить и прописать в SLA четкие критерии оценки качества. Оценку проще всего производить в баллах, например, от одного до трех, где "единица" ставится за неудовлетворительную работу и подразумевает штрафные санкции для провайдера, "двойка" означает хороший уровень, а "тройка" - наивысший. За качество работы выше среднего/базового провайдера иногда дополнительно поощряют. Дополнительная мотивация аутсорсера целесообразна, например, на особенно сложных проектах или если речь идет о серьезном улучшении бизнес-процессов заказчика. Шкала оценок должна быть подробно расшифрована и согласована сторонами.

 

3. Как измерить уровень качества оказания услуг?

Заказчик аутсорсинга, устанавливающий уровни качества работы провайдера, должен точно знать, как будет измеряться достижение каждого показателя качества оказания услуги (своевременности, скорости, соответствия требованиям и других).

Например, производительность компьютерной системы (бесперебойность ее работы) можно измерять по таким параметрам, как

  • длительность работы в системе определенного ПО,
  • наличие жалоб пользователей системы на простои по вине системы,
  • результаты регулярного опроса пользователей системы о числе простоев по вине системы и их негативном влиянии на рабочий процесс.

Очевидно, что выбор методики измерений напрямую влияет на результат оценки. Если измерять производительность системы, ориентируясь на показания программ, которые фиксируют каждую секунду простоя, результат будет одним. Если влияние простоев на работу компании оценят сотрудники - другим, ведь часть простоев может никак не сказываться на их работе.

При выборе методик измерений нужно проверить каждую на соответствие следующим криетриям:

  • минимальный риск ошибок при замерах;
  • приемлемая совокупная стоимость процесса измерений, с учетом стоимости и обслуживания технических инструментов изменений и стоимости рабочего времени проводящих их людей;
  • прозрачность и доступность (хорошая методика – та, при которой заказчик и провайдер аутсорсинга в режиме реального времени могут получить доступ ко всем данным, используемым в процессе оценки, а также к их архивам).

 

4. Как часто оценивать качество работы провайдера?

Обычно замеры качества оказания услуг делаются ежемесячно или ежеквартально. В SLA должно быть прописано, сколько по времени длятся измерения, какой временной промежуток охватывают (например, оказание услуги в режиме 24х7 или 9х5), как учитываются сбои в работе провайдера аутсорсинга по вине стандартных форс-мажорных обстоятельств – погодных условий, террористических актов, войн, проблем у поставщиков и других.

 

5. Какие отчеты готовятся по результатам измерений качества работы провайдера?

В SLA необходимо зафиксировать обязанность провайдера своевременно предоставлять заказчику понятные, удобные отчеты о своей работе за каждый отчетный период, а также установить форму, частоту и содержание таких отчетов. Помимо регулярных отчетов о качестве предоставления услуг, можно обязать провайдера готовить отдельные оперативные уведомления о каждом случае невыполнения своих обязательств с анализом его причин.

 

6. Насколько качественно должен работать провайдер?

Оптимальный уровень качества работы провайдера обычно советуют разработать сразу при заключении договора, "с нуля", с учетом реальных потребностей и бюджета компании-заказчика.

Во-первых, откладывание создания критериев оценки качества работы провайдера может привести к тому, что такие критерии вообще не будут созданы. У провайдера нет мотивации менять что-то в уже подписанном контракте и налаженной работе, и он может сопротивляться переменам.

Во-вторых, приоритетной задачей аутсорсинга является улучшение качества организации и реализации переданной функции. Поэтому нужно объективно оценивать критерии качества выполнения работ, принятые в компании, рассчитывая использовать их в качестве требований к провайдеру. Корпоративные практики редко не нуждаются в коррекции, так что критерии оценки качества работ лучше разработать заново.

В-третьих, слишком высокие требования к работе провайдера, особенно если они заведомо выше, чем необходимо компании в действительности, снижают экономическую эффективность аутсорсинга. Работа с чересчур требовательным заказчиком может потребовать от провайдера использования более сложных технологий, избыточных систем и мощностей, что приведет к удорожанию услуги.

Регламентировать уровень качества работы в договоре можно по-разному. Например прописать в SLA только базовые, минимальные требования к качеству работы провайдера, невыполнение которых приведет к расторжению контракта. Можно закрепить в договоре и базовые требования, и оптимальный уровень качества работы. Если качество оказания услуги выше минимума, но не дотягивает до оптимума, предусматриваются штрафные санкции.

 

7. Как повышать требования к качеству оказания услуг со временем?

Прописанные в SLA обязательства провайдера могут быть фиксированными или с возможностью пересмотра. Такую возможность особенно важно предусмотреть в долгосрочных крупных контрактах на аутсорсинг, например, в виде перспективного плана изменения требований к провайдеру. Можно разработать и прописать в SLA простой и понятный алгоритм ежегодного улучшения качества оказываемых аутсорсером услуг.

 

8. Как стимулировать провайдера работать качественно?

Эта задача решается путем подробного прописывания в SLA санкций к провайдеру за невыполнение требований заказчика. Под санкциями подразумевается компенсация за сбои в качестве работы – денежная выплата или скидка на оказание услуг в будущем.

Устанавливать размер санкций можно по-разному. Например, их совокупный размер (при ненадлежащем оказании всех услуг), можно установить как полную сумму счета за услуги провайдера в течение межотчетного периода. В большинстве случаев речь идет о незначительных нарушениях провайдером своих обязательств и задача санкций – не сурово наказать (и потерять/сменить) аутсорсера, а дать ему ощутить небольшой убыток и мотивировать. Считается, что в таких случаях общая сумма наложенных санкций за отчетный период не должна превышать 10-15% от счета.

В применении санкций у заказчика аутсорсинга также есть большая свобода выбора. Так, можно накладывать санкции только за систематические нарушения требований к качеству работы или предусмотреть перечень разных по величине штрафов в зависимости от важности оказываемой услуги. Некоторые заказчики аутсорсинга добавляют в отношения с провайдером позитивную мотивацию, аннулируя штрафные санкции за безукоризненное оказание услуг в течение заранее оговоренного срока. Разумеется, все нюансы должны быть заранее обсуждены и зафиксированы в договоре о качестве оказания услуг.

 






 

Отзывы:

Отзывов нет


24